Дмитрий Андреевич Ларионов, техник-смотритель двух ТСН из Екатеринбурга, поделился своими наблюдениями – как в отношении своей профессии, так и о ЖКХ в целом. Дмитрий живет в доме, управляемом ТСН, где работает, и в этом доме он также выполняет функции электрика, заместителя ответственного за исправное состояние тепловых энергоустановок, помощника председателя правления, за что жители даже назвали его “фиксиком”.
Как вы пришли в профессию ЖКХ?
Пришёл в профессию – в два этапа (по предыдущему месту жительства, и по нынешнему адресу). Оба поразительно схожи: противодействие мошенничеству и вынужденность. По предыдущему месту жительства – решил заняться проблемами в доме на правах собственника, и в процессе уличил ПСД в получении финансовой выгоды, которую никто не утверждал. В итоге жители меня на год утвердили на роль ПСД. Спустя 3 года, уже по новому адресу – оказался вынужденно втянут в «спасение» своего дома от мошенницы, которая сперва хотела захватить в доме власть, а после неудачи долго и мощно мне за это мстила, но всё равно получила заслуженную судимость, хоть и спустя 6 лет. Так что вхождение в профессию для меня сразу было сопряжено с баталиями и судами.
Привлекает возможность самореализации, возможность получить новый опыт, интересные и сложные задачи (как технические, так и юридические), возможность улучшить в т.ч. и собственные жилищные условия наравне с соседями (когда речь о ТСЖ).
Какие основные задачи и обязанности вы выполняете?
В настоящее время закрываю ~80% технических вопросов по дому, в котором живу, и около 30% в соседнем, в котором тоже работаю (в ТСЖ). Организовываю работу подрядчиков. В недалёком прошлом закрывал ~80% правовых вопросов, в т.ч. участвовал в многочисленных судах (вспоминаем мошенницу), сейчас такой потребности нет. Обеспечиваю юридическую безопасность, в т.ч. во всех аспектах работы с РСО, контрагентами, должниками. Занимаюсь организацией и проведением общих собраний. Взаимодействую с собственниками по всем вопросам. До недавних пор несколько лет работал в УК: взаимодействовал с собственниками по некоторым вопросам, организовывал и проводил общие собрания.
Какие самые сложные и интересные случаи вам приходилось решать?
Несомненно, самым сложным и интересным было активное противодействие мошеннической деятельности. На второе место я бы поставил долгоиграющий и многогранный процесс улучшения энергоэффективности дома.
Как вы оцениваете состояние инфраструктуры в вашем районе, и какие проблемы наиболее актуальны?
Транспортная инфраструктура – отлично. Коммунальная – на «четвёрку».
Актуальные проблемы – большое количество бесхозных сетей водо- и теплоснабжения, водоотведения (причём это вовсе не следствие их большого возраста). Лет 5 назад я бы оценил на «3-», с тех пор наблюдаю серьёзные подвижки – бесхозы берут на баланс и активно приводят в нормальное состояние.
Также из актуальных проблем отмечу массу последствий наплевательского отношения застройщика к надлежащему оформлению земельных участков и передаче их в общую собственность жильцов: некоторые критичные проблемы с благоустройством возникают именно поэтому (в духе «никто не знает, чья дорога, кто должен её ремонтировать и чистить от снега»).
Какие инновации или новые технологии вы используете в своей работе?
В первую очередь я системный администратор, а уже потом – сотрудник сферы ЖКХ. Поэтому, раз у меня стоит перманентно задача улучшения энергоэффективности, то ИТП со временем был заведён на мониторинг (с оповещениями) и оборудован двусторонней телематикой. В любой момент из любого места видно, что прямо сейчас с температурами и иными показателями, можно подстроить температуру отопления в доме, отследить причины аварий, обнаружить отклонения. Температура отопления подстраивается под уличные условия в течение считаных минут. О нештатных ситуациях приходят уведомления в Телеграм – задолго до того, как это заметят жильцы. В будущем планирую так же оборудовать всё водоснабжение, но пока не горит: аварий нет. Кроме того, водоотведение также оборудовано телеметрией (видим засоры сразу, а не когда завоняет или затопит). Коллеги шутят – «умный МКД».
Как вы взаимодействуете с жителями, и какие проблемы чаще всего возникают в общении с ними?
100% вопросов жильцов закрываются: общением в общедомовом чате, личным общением (меня постоянно видят и по текущим вопросам могут «поймать»), звонками по телефону. В одном из домов уже больше двух лет не было ни одного письменного обращения (включая электронную почту и ГИС ЖКХ), за исключением случаев, когда мы сами просили написать заявление (например, при операциях с ИПУ).
Проблемы возникают с жителями, которые не хотят понимать, кто за что отвечает и кто за что платит. Иногда пытаются нагрузить поверками ИПУ, или требуют неразумного уровня содействия (вроде «напишите заявление в энергосбыт, пусть мне счётчик электричества поменяют»). Пару раз разные люди требовали поменять им в квартире батареи бесплатно. Требовали поставить станцию водоочистки бесплатно. А буквально прошедшим летом отголосовывали ремонт земельного участка с асфальтированием (700+ тысяч рублей) – находились люди, которые требовали это сделать без дополнительных сборов: «мы ведь уже платим за текущий ремонт». С единичными собственниками «всё сложно», у них категорически противоположные взгляды на вещи, и иногда их деятельность начинает носить характер саботажа. С ними работаем отдельно, как правило, хорошо помогает публичная демонстрация их намерений и неправовых методов.
Какие изменения вы бы хотели видеть в сфере ЖКХ и почему?
Хотелось бы, чтобы законотворцы перестали витать в облаках и посмотрели на объективную реальность трезво.
На сегодняшний момент слишком легко фальсифицировать итоги любого общего собрания, а доказать фальсификацию – напротив, очень сложно. Протокол собрания действителен, пока не оспорен в судебном порядке. По-моему, по ряду критичных решений (типа смены способа управления домом или УК, проведения капремонта, и т. п.) неплохо бы назначить гос.орган (например, ГЖИ) на роль утверждающего итоги голосования с такими решениями, с правом проведения проверок и обоснованных отказов, которые влекут признание итогов собрания недействительными.
Кроме того, чтобы сменить способ управления домом или УК, нужно 1/2 голосов «за», а чтобы провести капремонт – нужно 2/3 «за». В результате в домах с 200+ квартир принятие такого решения становится исключительно редким событием, а с 300+ – практически нереализуемым. Мне известна масса случаев, когда для добивки кворума подделывались бюллетени. Известны даже случаи, когда это происходило с подачи множества собственников (поживите-ка в многоэтажном доме без лифта месяц-другой).
Больше того, до сих пор появляются такие перлы, как «требуется согласие ВСЕХ собственников на изменение или расторжение прямых договоров с РСО» (декабрь 2023). Выглядит как заградительная мера, которую невозможно преодолеть в принципе никогда. Дикость, которую надо искоренять.
Как вы справляетесь с эмоциональным выгоранием и стрессом на работе?
На заре моей карьеры в ЖКХ у меня не было права отступления, не было права на ошибку. Это фантастическая мотивация, с которой попросту не замечаешь стресс и выгорание. Мне ни разу не приходилось убеждать себя что-то делать, потому что я понимал: если я остановлюсь или оступлюсь, последствия я буду видеть и чувствовать всю жизнь. Это была экзистенциальная битва.
А вот люди, которые работали рядом со мной, периодически выгорали, и мне даже приходилось искать способы «вернуть» их. Иногда это было сложно.
В таких условиях радость доставляли победы, даже сиюминутные. Благо, их было достаточно.
Впоследствии сложности ушли в прошлое, а привычка работать, наплевав на всё – осталась. И радость теперь доставляют благодарности от жильцов. Благо, их тоже достаточно. 🙂 Говорят, самое редкое слово в ЖКХ – это «спасибо». Если так, я определённо сломал пару шаблонов.
Как вы оцениваете уровень удовлетворенности жителей вашими услугами и какие меры предпринимаете для его повышения?
Уровень удовлетворённости – определённо, высокий. У жителей есть масса примеров для сравнения уровня жизни: с другими домами по соседству, с нашим же домом 5 лет назад, 8 – 10 лет назад. Все видят и признают разницу. Многие благодарят.
А какие меры… Да небольшие совсем. Нужно слушать людей, соответствовать их ожиданиям. Не должно быть очевидных проблем, решение которых неоправданно затянулось. Нельзя делать что-то, подрывающее доверие: никаких единогласно принимаемых спорных решений, никаких намёков на финансовые махинации. Если даже на собраниях мы отстаиваем интересы жильцов (перед другими жильцами, которые в силу заблуждений считают иначе) – это тоже хорошо видно, и это ценят. Часто работа не видна, но нет ничего зазорного в том, чтобы её иногда показывать, и не только в ежегодных отчётах.
Какие навыки и качества необходимы для успешной работы в вашей профессии?
Знание нормативки, хотя бы базовой (ГК, ЖК). Феноменальная стрессоустойчивость (на уровне: если вас обмазали дерьмом с переходом на личности, вы должны уметь «выдохнуть» и забыть об этом через пару минут, и так несколько раз в день). Вежливость. Грамотность (иногда орфографические ошибки в объявлениях или сообщениях в чате способны испортить всё впечатление). Грамотная речь. Умение донести сложную мысль до любого собеседника.
Какие изменения в законодательстве или нормативных актах повлияли на вашу работу в последнее время?
Бесплатное использование ОИ операторами связи для оказания услуг связи потребителям в доме.
Усиление контроля за исполнением требований в сфере теплоснабжения. Пришлось даже проверку знаний проходить.
Как вы поддерживаете свою профессиональную компетентность и продолжаете учиться?
По правовым вопросам – чтение новостных материалов, тематических каналов, изучение судебной практики.
По техническим вопросам – самообучение, обмен опытом с друзьями и коллегами, прочее подобное.
Какие меры вы предпринимаете для повышения прозрачности и открытости вашей работы перед общественностью?
Помимо обязательных мер: работа с годами выстроилась так, что привычным способом для подачи и приёма львиной доли обращений стал общедомовой чат. Время показало, что это очень крутой инструмент для повышения прозрачности и открытости. Все видят, что происходит в доме. Любой может покритиковать, любой может ознакомиться с ответом на критику.
Как вы оцениваете уровень заработной платы и социальных гарантий для работников вашей сферы?
У меня нет такой наглости, чтобы получать сверхприбыли в сфере ЖКХ. ЗП существенно ниже средней в регионе. Но я вполне могу себе это позволить, потому что это не основная моя работа. Единственная возможность получать в ЖКХ действительно хорошую зарплату не в ущерб интересам жильцов – это обслуживать много домов (или, во всяком случае, большую площадь). Но тогда и работать, конечно, придётся 100% времени.
Какие меры вы предпринимаете для повышения мотивации и удержания квалифицированных кадров?
Буквально 2 месяца назад мы расстались с одним «квалифицированным раздолбаем», который своим бездействием едва не сорвал нам подготовку к отопительному сезону. Опыт нескольких лет показал, что никакая мотивация с ним не работала. Ни капли не хотелось его удержать, невзирая на несомненно высокую квалификацию. Поэтому у меня нет простого ответа на такой вопрос. Если человек хочет работать – он будет работать. Если не хочет – не будет, даже за ту сумму, которую сам назвал. Это вопрос порядочности.
Поделитесь последним курьезным случаем, который произошел на работе.
В конце сентября 2024 г. в доме заполнился один из канализационных выпусков. Засор был настолько серьёзным, что грозил подтоплением квартир, пришлось даже выключать воду. Сам прочистить не смог. Аварийка Водоканала, приехавшая на вызов, смогла прочистить лишь с третьей попытки. Вечером того же дня я просунул простой бытовой эндоскоп и увидел излом трубы. Выпуск требовал замены. Но раскопки – вообще не вариант: хотя там заменить всего 4 метра, геморроя с восстановлением благоустройства будет очень много: забор, ворота, отмостка, клумба, подземная проводка…
В общем, мы в экстренном порядке решили выделить средства (к слову, меньше, чем стоимость восстановления благоустройства после раскопок) и через несколько дней заменили сами бестраншейным способом.
А спустя 3 дня позвонили из Водоканала – «мы сегодня к вам приедем, будем менять выпуск». Когда я рассказал, почему уже не надо – удивление читалось аж на расстоянии. 🙂
Какие советы вы можете дать молодым специалистам, которые только начинают свой путь в ЖКХ?
ЖКХ – это сфера, с которой люди взаимодействуют вынужденно. Есть ровно один способ этого избежать – уехать в глухую тайгу и жить на подножном корме. Во всех остальных случаях сам факт проживания человека в населённом пункте вынуждает его залезать в сферу ЖКХ в роли потребителя услуг. Каждый божий день. И подавляющее большинство людей такой вынужденности ни капли не рады. Именно таков ответ на вопрос, почему люди массово высказывают недовольства услугами ЖКХ. И с этим вам придётся иметь дело каждый день. Чтобы лучше делать свою работу, почаще ставьте себя на место потребителя и отвечайте на вопрос – чего бы вы больше хотели на его месте, что бы удовлетворило ваши потребности.
Реклама. ООО «Служба правовых извещений» ИНН 0278195730 Erid 2Vtzqvs2poa