Учредитель ООО «СТАНДАРТ ЖКХ» (Саратов) и главный инженер АО «ИНТЕКОР» Россошанский Сергей Вячеславович рассказал о своей работе: как стал управлять домами, какие задачи перед ним стоят, с какими трудностями сталкивается, а главное – как сделать жители домов более довольными услугами управляющей компании.
Как вы оказались в сфере ЖКХ?
В начале 2016 году я купил свою квартиру в новом доме. Сфера ЖКХ была для меня темным лесом. Да и разбираться я в ней не планировал. Занимался в тот момент сферой безопасности на объектах. Но наличие личной недвижимости и возникшего, в связи с этим чувства своих прав, не давало мне покоя. В том числе и сотрудникам УК, которые работали с нашим домом. И вот в начале 2017 года руководство «нашей» УК связывается со мной с неожиданным предложением. Нет, не дать мне взятку, чтобы я умерил свой пыл в требованиях к ней. Предложение было наладить работу так, как она должна быть по моему мнению. Я согласился, и по истечении месяца благоустройство (работа дворников, уборщиц), а затем и производство (работа электриков и сантехников) заиграла, как говорят, новыми красками. Сфера ЖКХ для меня стала настолько интересной, что я со временем забросил сферу безопасности и с головой погрузился в эту бездну. В 2018 году я уже занимался автономно управлением двумя домами. Один был в управлении, а во втором собственники создали ТСН и заключили договор обслуживания. Так и работали. На дома «не лезли», ждали, когда сами жители придут. В 2021 году пришли сразу 3 дома с просьбой взять их в управление. Это был сигнал, что всё, что мы делали за эти 3 года – делали правильно, а главное, хорошо. Ведь это не мы к ним пришли, а они к нам.
Какие основные задачи лежат на Вас?
Развитие, конечно, занимает не совсем ключевую позицию, но стоит в одной плоскости с имиджем. А на него влияет общественное мнение. А точнее, мнение жителей о нас, как об управленцах. Мы не идеальные, мы не хуже или лучше остальных. Мы другие. Поэтому стараюсь включаться во все аспекты работы. От устранения аварийных ситуаций до начисления жилищных услуг. От юридических вопросов до общения с контролирующими органами. Ну и, конечно, прямой контакт со всеми жителями. Что является для меня самым важным в моей работе. Мы не скрываемся за диспетчерским телефоном.
Какие самые сложные случаи вам приходилось решать?
Два года подряд на одном из домов неустановленными лицами происходила подделка подписей в бланках голосования. Долгие, многомесячные суды. Два решения суда, подтвердившие незаконность этих собраний. Доходило даже до двойных квитанций в течение 8 месяцев. К слову, «ветер дул» со стороны прежней УК, от которой собственники ушли в 2021 году. Два уголовных дела, в связи с фальсификацией. Насколько нам известно, находятся еще в производстве, так как на днях собственники сообщали, что их снова вызывали в полицию. Возможно, это нельзя отнести к интересному случаю, но сложной ситуацией для действующей УК, а особенно для собственников, точно можно назвать. На данный момент некоторые судебные разбирательства еще продолжаются.
Как вы оцениваете состояние инфраструктуры в вашем городе и какие проблемы наиболее актуальны?
Трудно выделить самые сложные проблемы инфраструктуры. Точнее, здесь и изношенность городских коммуникаций, часть которых даже через десятилетие после постройки являются «бесхозными», и РСО в виде концессий и регоператоров. Концессия водоснабжения, например, была «выгнана» из города в конце прошлого года. На ее место возродили муниципальный водоканал. Сейчас «на волоске» регоператор по мусору из-за многочисленных жалоб на его работу.
Масла в огонь подлило изменение в региональном законодательстве, которым жителям к их общедомовым земельным участкам под МКД добавили по 10 метров в периметре, которые они обязаны убирать и летом, и зимой. На днях прокуратура выразила свое недовольство по этому поводу. Что будет в итоге, не знаю. Пока наблюдаем. И так везде. УК не приглашают на обсуждения. Решение принимают «далекие» от сферы ЖКХ люди. И тех, кто будет работать в условиях новых законов, ни разу не спросили.
Какие технологии помогают в работе?
Давно в качестве рабочих чатов и «своих» домовых чатов используем Telegram. Пишем ботов для опросов, сбора информации, обратной связи и так далее. В диспетчерской используем «робота», который принимает звонки и распределяет их по сотрудникам.
Также взаимодействуем с жильцами по телефону (очень много звонков) – так как мой телефон ни для кого не секрет.
Какие изменения вы бы хотели видеть в сфере ЖКХ и почему?
Есть такая фраза: «Не надо помогать – просто не мешайте!»
Как вы справляетесь с эмоциональным выгоранием и стрессом на работе?
Отпуск на 2 недели летом. Выключаю телефон. Первые три дня сильнейший стресс. Так как не покидает чувство, что я могу что-то пропустить/упустить в текущих делах. Что кто-то недопоймет или не уделит должного внимания кому-то из жителей наших домов. Но потом «отпускает», и наступает спокойствие. А вот после отпуска снова в строй. Читаю, что пропустил в сфере ЖКХ, любимые Telegram-каналы.
Как оцениваете уровень удовлетворенности жителей вашими услугами и какие меры предпринимаете для его повышения?
Давайте разделим жителей на три условные группы. «Довольны», «недовольны», «всё равно». Так вот, «недовольных» меньшинство. Работы визуализируются, неформальное общение в чатах, практически в режиме 24/7, если вопрос интересный, или тема актуальная в данный момент.
Кстати, про «недовольных». Чаще всего при диалоге с ними, они не могут объяснить, чем именно они недовольны. Иногда звучат «дежурные» фразы («за что мы платим деньги», «УК обязана», «во всем виновата УК» и так далее), но не более того. Никакой конструктивной критики.
Какие изменения в законодательстве или нормативных актах повлияли на вашу работу в последнее время?
«Прямые договоры» – лучшее, что произошло. УК перестала отвечать за долги по ресурсам внутри квартиры и смогла сосредоточиться на том, для чего она и существует на доме. Постановление №92 – можно отнести к этой же причине. Хотя могу сказать, что у «недобросовестной» УК пропал стимул заниматься энергоэффективностью на доме, так как «всё равно жителям выставляют полный объем КР СОИ».
Как вы поддерживаете свою профессиональную компетентность и продолжаете учиться?
Думал о получении образования в этой сфере. Но пока не могу найти, где это сделать. Ходить на семинары, а особенно в комитеты ЖКХ города, потерял интерес.
Был случай, когда я был на одном из таких семинаров, и по итогу слушали меня, а в конце почти каждый подошел и взял мой номер, и мы созваниваемся, обмениваемся опытом, но чаще меня спрашивают по сфере ЖКХ.
Какие меры предпринимаете для повышения прозрачности и открытости вашей работы перед общественностью?
Фотоотчеты о проделанной работе. Хотя в последнее время стал задумываться о другом способе. Посмотрев интервью с представителем УК «Зеленый бульвар», после его фразы «фотографии ржавых труб никому не интересны», задумался. А интересно ли это кому? Если нет, тогда что интересно? Поэтому пока в раздумьях над ответом на этот вопрос.
Отчетность штука конечно нужная, но в том виде в котором она сейчас есть не несет никакой смысловой нагрузки. Отчет должен быть не об оказанных услуга и их стоимости (тут как раз всё «прозрачно», ведь это по сути расшифровка тарифа из приложения к договору управления), а о работах в рамках оказанных услуг. Что, где и сколько было сделано.
Всегда привожу пример про «гвозди». Допустим УК продает собственникам «услугу по забиванию гвоздей» и стоит эта услуга 100 000 рублей в год.
И вот по итогу года УК отчитывается что:
«Услуга по забиванию гвоздей» – 100 000 рублей.
Интересно? Прозрачно? Сколько гвоздей? Где? А были ли вообще гвозди?
А вот если так:
«Услуга по забиванию гвоздей»:
2 подъезд, 7 этаж – 12 гвоздей.
Подвал 4 подъезда – 18 гвоздей.
Техэтаж 1 подъезда – 14 гвоздей.
Чувствуете разницу?
Как оцениваете уровень заработной платы и социальных гарантий для работников вашей сферы?
Здесь, наверное, всё индивидуально. У каждого сотрудника свои требования. Стараемся помочь каждому, войти в его положение. У нас все сотрудники ну не то чтобы семья, это прозвучало бы пафосно. В общем у нас нет вертикали власти в компании. Есть субординация, но в умеренном смысле.
С какими трудностями сталкиваетесь в последнее время?
С кадрами последние два года очень тяжело. Меры индивидуальные, условия, оплата и так далее. За дверью давно уже не стоит очередь из сотрудников, как раньше.
Какие навыки и качества необходимы для успешной работы в вашей профессии?
Думать не о выгоде, а о сервисе. Если сервис будет достойного качества, то и выгода будет.
Реклама. ООО «Служба правовых извещений» ИНН 0278195730 Erid 2Vtzqvs2poa